Компания «ИМА-консалтинг» провела исследование по оценке качества консультирования и соблюдения менеджерами Ситибанка (отделения в г. Санкт-Петербурге) регламента продаж по инвестиционным продуктам.
В период с 4 по 18 июня 2007 года «ИМА-консалтинг» провела исследование качества обслуживания в отделениях Ситибанка г. Санкт-Петербурга. Целью исследования был сбор и анализ информации о качестве консультирования по инвестиционным продуктам.
Исследование проводилось с помощью метода mystery shopping («тайная покупка»). Специально обученные «тайные посетители» посещали отделения банка как потенциальные клиенты, которым необходимо получить консультацию по интересующим их вопросам. В рамках исследования в каждое петербургское отделение Ситибанка было сделано по два визита, по результатам которых заполнялся бланк оценки уровня обслуживания в банке и давались личные комментарии участника исследования о том, насколько служащие следуют плану беседы, разработанному руководством банка, и правилам заполнения необходимой документации. Среди прочего оценивался уровень компетентности банковских сотрудников и их умение заинтересовать клиента.
На основе сведений, полученных в результате исследования, был составлен отчет, где были отражены оценки и текстовые комментарии «тайных посетителей», а также представлен ряд выводов в форме аналитической таблицы.
Справка:
ООО «ИМА-консалтинг» (холдинг «ГРУППА ИМА») работает на рынке коммуникационного консалтинга с 1999 г. Компания специализируется на оказании услуг по трем основным направлениям: маркетинговые исследования и аналитика, Public Relations, управленческое консультирование. «ИМА-консалтинг» входит в первую десятку российских консалтинговых и PR-компаний согласно всем существующим рейтингам: в ТОР-10 рейтинга Агентства Экономических Новостей (рейтинг наиболее активно и стабильно развивающихся компаний и банков: медийные, информационные, рекламные и консалтинговые компании) по итогам 2006 года; 1-е место в рейтинге PRonline (рейтинг упоминаемости российских PR-агентств) по итогам 2006 года; 3-е место в рейтинге «Эксперт РА» (рейтинг консалтинговых групп в области маркетинга и отношений с общественностью) по итогам 2005 года.
