Исследование качества обслуживания в сети кафе «Япоша» компанией «ИМА-консалтинг» приносит первые результаты.
Быстрый рост всегда радует, но одновременно создает немало хлопот – расширение масштабов деятельности требует введения жестких корпоративных стандартов. Руководство сети «Япоша» обратилось в агентство «ИМА-консалтинг», чтобы разработать и внедрить инструменты оперативного выявления и устранения даже мелких недочетов в качестве обслуживания. Когда речь идет о динамично развивающейся сети демократичных ресторанов, должный уровень сервиса становится основным конкурентным преимуществом.
Для решения поставленной задачи специалисты «ИМА-консалтинг» выбрали метод mysteryshopping («тайная покупка») – инструмент оценки сервиса с использованием «тайных покупателей». Суть технологии состоит в том, что специально обученные «тайные клиенты» по определенному графику наносят визиты в рестораны сети, где ведут себя как обычные покупатели. После посещения они заполняют анкету, отражающую все аспекты качества обслуживания (чистота и удобство зала, контроль менеджеров, скорость обслуживания, коммуникативные навыки официанта) и принимают участие в специальном брифинге. Затем полученные результаты обрабатываются аналитиками и консультантами, предлагающими способы исправления положения.
Еженедельные визиты помогают оперативно получать информацию и добиваться равномерного качества обслуживания во всех ресторанах сети. Первые результаты исследования уже принесли плоды. Удалось сократить время обслуживания гостей и повысить коммуникативные навыки персонала. Сотрудники, зная о проведении акции, начинают более трепетно относиться к своим клиентам – ведь кто-то из посетителей может оказаться «тайным».
«Сейчас мы активно развиваемся и открываем много новых точек, – говорит генеральный управляющий компанией «Япоша» Роман Гройсберг. – Mysteryshopping позволяет нам вести постоянный мониторинг ситуации, быстро калибровать уровень работы ресторанов и выводить «отстающих» на требуемый уровень качества обслуживания. Результаты исследования заложены в систему поощрения персонала, и, конечно, информацию об этом доводят до сведения сотрудников».
Справка
Первое кафе сети «Япоша» открылось в Санкт-Петербурге в 2005 году. Сегодня в сеть входят 13 ресторанов в Москве и ближнем Подмосковье и 13 – в Северной столице. Уникальность меню сети заключается в сочетании восточной и европейской кухонь. Средняя сумма чека на человека – 300–500 рублей. Оборот сети, по итогам 2007 года, составил 40 млн долл.
Консалтинговое и PR-агентство «ИМА-консалтинг» создано в 1999 году. Согласно всем существующим рейтингам оно входит сегодня в первую десятку российских консалтинговых и PR-компаний. «ИМА-консалтинг» оказывает услуги по маркетинговому сопровождению, PublicRelations, управленческому консультированию, медиааналитике, Government Relations, политическому консалтингу.
